今や大手企業には欠かせない存在となっているコールセンター。
ですが、初めてコールセンターで働くとなると、どんな仕事があるのか？
不安になる方も多いと思います。
そこで、この記事では、初めて働くのならどんなコールセンターがお薦めか、仕事内容や難易度をメリット・デメリット踏まえ解説します。
仕事の種類
コールセンターと言っても、世の中にはたくさんの種類の仕事があります。大きく分けて３つに分けてみました。
委託系アウトバウンド
企業から一部の業務だけを任された発信業務です。例に挙げると、入金督促業務・キャンペーン案内等があります。毎月一時期だけ行う業務や、数ヵ月間のみという場合も多いので、基本的には短期就業になるでしょう。
営業系アウトバウンド
電話営業ですね。よく自宅にかかってくると「面倒くさい」というあの仕事です。
サービス全般の問い合わせ窓口
企業の商品やサービスに関する総合窓口業務です。受信業務になります。
上述した2つは、一部の仕事を企業から委託されている場合が多いのですが、そのような問い合わせを丸ごと引き受けるのが総合窓口です。幅広い知識量が必要になりますし、一時期だけのキャンペーン等に関しても全て把握しておかなければなりません。
難易度とメリット・デメリット
委託系アウトバウンド（難易度：１）
メリット
お客様から「Yes」以外の回答がなければ、トークスクリプトを読むだけです。又、何かしら質問を受けた場合にも90％以上、FAQというマニュアルに則って回答するだけです。転職期には最適ですし、「初めてのコールセンターはどこがお薦め？」にて後述しますがコールセンター初体験の場合には大変お薦めです。
デメリット
仕事内容ではなく、待遇面でしょう。給料は安価な場合が多いですし、雇用期間も短い場合が多いので本業というわけにはいかないでしょう・・・
※キャンペーン系の発信業務の場合、人を集めるために派遣会社等がかなりの高時給を提示する場合もあります。そんな時は狙い目です。
営業系アウトバウンド（難易度：２）
メリット
委託系アウトバウンドと比べて給料は若干高くなり且つ、雇用期間も長くなります。
デメリット
営業ノルマが関わってくる事を苦痛に感じる方が多いでしょう。特に、電話営業となると、大きなホワイトボード等に成績が随時更新されていく事が多いです。周りと比べ自分の成績が悪ければ、大きなストレスを感じる事もあります・・・
又、電話をかけても9割は嫌がられる可能性大ですね・・・
サービス全般の総合窓口（難易度：5）
メリット
雇用期間や研修期間が上記2つに比べて長い事でしょう。その間にありったけの知識を詰め込まれるのですが・・・
最初の内は辛い事も多いです。総合窓口等は特に、電話の応答率を意識している為、受電数が多い方に対して表彰を行っています。表彰される位の力がつけば仕事も楽しくなるでしょう。
デメリット
給料に関しては、決して上記2つに比べ高いとはいえません。
そして、「一つのミスが命取りになる」という事が多々あります・・・システム操作の漏れ・入力誤り・一言の誤った回答等、たった一つの小さなミスがお客様に多大なる迷惑をかけ、大きなクレームに発展する場合があります。
又、言い方は悪いですが、上記2つの尻拭いも実際に行わなければなりません。（全ての企業が業務を委託しているわけではありません）例えば、キャンペーン案内をした人の対応が悪くクレームになった場合も、自分は悪くないのに対応者の分まで謝らなければなりません。
長く働くなら
コールセンターの仕事を長く続けて行くならやはり、サービス全般の総合窓口で働く事でしょう。デメリットが多すぎてあまり魅力を感じないかもしれませんが、身に着く事は上記2つに比べて圧倒的に多いです。又、1度慣れてしまえばどこのコールセンターに行っても怖くありません。だって、コールセンターの基盤てどこも全て一緒ですから！サービスの内容や扱うシステムが違うだけです。
私の知り合いに50歳を超えた男性の方がいらっしゃいます。その方は、肉体労働系の仕事に従事していたそうですがある日、交通事故で足を骨折し、働けない期間があったようです。その時に、肉体労働は限界と思い、コールセンターへ転職したそうです。
今ではすっかりコールセンターがお気に入りのようで、「天候関係なく足骨折しても働けるんだからコールセンターは最高だ」と仰っています。
初めてのコールセンターはどこがお薦め？
今後、「コールセンターで働いてみたいな」という方にお勧めなのは、委託系アウトバウンドにまず就業してみる事です。理由は、年齢性別関係なく、圧倒的に手厚いフォローの元、仕事を行う事ができるからです。言い方は悪いですが社員の方は、短期の仕事に来る人間を最初は信用していないんです。又、一言でも間違いを発言し、クレームになったなら全て社員の責任です。よって、全力でサポートしてくれるわけですよ。尚且つ、人員不足の為か、辞められないように優しく教えられる方が多いように感じます。
そんな高待遇の中でまずは経験を積み、「まだできる」と思ったらサービス全般の総合窓口にチャレンジしてみればいいと思います。
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