新卒、転職共に新入社員で入社した時の電話対応って本当に嫌な物ですね。
実際に私の場合はひどかったです。
同期入社した人は簡単にこなせるのに私だけできない。上司はあきれ顔。同僚は私が電話を取るだけで「クスッ」と笑いが起きていました。
そうなると負の連鎖です。
プレッシャーで更に失敗が重なり結果、「自分は電話対応すらできないんだ」と思いこんで仕事を辞めるかどうかまで悩んだ経験があります。
そんな私が大嫌いだった電話対応を改善した方法を3つのステップにまとめてみました。
世の中、器用な人と不器用な人がいます。私は何に対しても不器用なので器用な人を何度もうらやみ憎んだことさえあります。
でも、なげいても変わりません。
大丈夫。難しいことも時間がかかる事もありません。1日まずは10分でも試してみて下さい。
苦手な理由
まずは、なぜ電話対応が苦手なのかを考えてみましょう。おおよそ以下の理由が思い浮かぶと思います。
・社員の名前が分からない
・電話操作が分からない
・相手の社名や要件が分からない
・上司へ質問したい内容が分からない
・上手く話せない
そして、このような不安から以下のような負の連鎖におちいっていくわけです
- 緊張する
- 電話相手に「仕事が出来ない」と思われ、更には「分かる人に代わって」と言われる
- 結果、上司に怒られる
- 上記経験から次の電話は更に緊張が増す
- 同じ事を繰り返してさらに嫌いになる
これではいつまでたっても・・・
というより放っておくとどんどん状況は悪化していきますね。どこかで意を決して改善策を立てなければなりません。勿論、心優しい上司や先輩が教えてくれる場合もありますが、仕事以前の問題の為、自分で解決するしか方法はないです。
では、どうすればいいのでしょうか・・・
苦手意識を克服する為の3ステップ
１．洗い出し
まずは、お辛いでしょうが、自分の改善すべき点を洗い出す作業から始めましょう。
- 電話の内容を思い出します。
- 分からなかった事や不安点を紙に書き出します。
- ②で書き出した事に対して解決策を書き出します。
２．改善策例
上述した苦手な理由をご覧いただければ分かりますが、大半は「分からない」なんです。ここさえ解決できれば電話対応もそう苦痛ではなくなります。まずは、「分からない」をきっちりと改善する方法を考えましょう。
社員の名前が分からない
電話を転送する時等、社員の名前が分からないと困りますよね。
ましてや重役の方の名前が分からないなんて電話の相手からすれば驚きです。名前を覚える意味でも、社員名簿（内線番号記載有）を事前に用意しておきましょう。
大抵の会社は発行されていると思います。
電話操作が分からない
電話の操作って意外と難しい物です。特に他部署へ転送なんて事になればパニックになりますよね。なので自分の席の電話に付箋で操作方法を明記しておきましょう。
ここでやってはいけないことは、大まかに書く事です。
例えば、違う部署の○○さん（内線番号：111）に転送なら、
- 保留ボタン
- 内線番号入力
- ○○さんが出たら
⇒転送ボタン - 別の方が出たら
⇒○○さんに繋いでもらう
⇒繋がったら転送ボタン
⇒不在なら伝言を依頼 - 誰も出なかったら
⇒保留解除し折り返す旨を案内し○○さんに伝言
と言う風な感じで、操作手順を1つも漏らさずに明記しておきましょう。
相手の社名や話しの内容が分からない
難しい社名や相手が極度の早口であれば全く聞き取れませんね。
そんな時の為にメモとペンをすぐに準備できるよう、ポケットに入れておきましょう。後は、分からない時は復唱確認です。「××会社の山田様ですか？営業課の鈴木へ○○の件での連絡という事ででよろしいでしょうか？」ですね。
内容が分からなければ相手が話した言葉をそのまま繰り返して言うだけでいいんです。大事なのはその事をメモする事です。
上司へ質問したい内容が分からない
「？？？」が浮かびそうですが、これが一番難しい問題です。
というかこれは誰にもできません。理由は分からない話の内容を相手に伝えられる人なんていませんから！でも実際「分からない事が分からないんだ！」と言いたくなる気持ちも分かります。では、どうすればいいのか・・・
ここで出てくるのは「5W1H」です。
「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように」を確認すればいいのです。
実際、全てを確認する必要はありませんが、「何が目的でどうしたいのか、どうしてほしいのか」と言う事は、最低でも確認しましょう。勿論、電話での対応なので難しい事はたくさんありますし、ムチャクチャな日本語になってしまうかもしれません。
しかしながら、相手の真意を理解する事を最優先に考えて対応をしましょう。そして、最後は、相互理解を深めるために復唱確認をしましょう。
上手く話せない
こればかりは経験が必要になりますので今の時点では諦めましょう。
自然と対応を繰り返せば上達するものです。しかしながら、急速な上達がどうしても必要となればコールセンター等でアルバイトする事をお勧めします。
ロールプレイング
問題点の洗い出しと改善策を確認したら最後にロールプレイングを行いましょう。
尚、ロールプレイングと言っても話だけではありません。電話を取る仕草からメモをとる作業全てに対して行います。その時どんな行動をすれば良かったか、両手を使って実際に行ってみましょう。
それを1日数回繰り返してみましょう。恐らく1週間後、早ければ翌日の進歩に自分がビックリしますよ。
今悩んでいる方の大半は、1人でロールプレイングを行う時も緊張してしまうでしょう。また、できる人からすれば「馬鹿じゃないの？」と鼻で笑われることもあると思います。しかし、そこから逃げても解決はしません。
時が立てば解決する場合もありますが、できるなら悩みなんて早く無くなった方がいいに決まってますからね。
まとめ
以上、電話対応を改善する方法についてまとめてみました。
今、この記事を読まれている方は電話対応が不安で不安でしょうがない事でしょう。しかしながら、逆に不安でない方がいたのか？
と疑問に思います。誰もが乗り越えるべき一つの難関だと私は思っています。そして、不安を解消する為には、行動あるのみです。
大丈夫です。
私でもできたのだから、あなたも必ずできますよ。
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